圖二至圖五依次為：天橋區(qū)委書記畢筱奇(右二)檢查堤口街道“一站式”社區(qū)服務。
    康橋社區(qū)和諧鄰里一家親活動。
    堤口路街道觸屏查詢機為居民辦理業(yè)務提供方便。
    翡翠郡社區(qū)“十分鐘服務圈”為社區(qū)居民義務理發(fā)。
    康橋社區(qū)與加盟社區(qū)服務單位簽訂協(xié)議。
    創(chuàng)新基層社會管理模式，應當從城市的細胞和基本單元———“社區(qū)”開始。
對于流動人口多、困難群眾多、下崗失業(yè)人員多“三多”的天橋區(qū)來說，創(chuàng)新基層社會管理，是全區(qū)實現跨越發(fā)展的基礎，是改善民生的有力保障。
近年來，天橋區(qū)探索以社區(qū)為載體的基層社會管理體制機制創(chuàng)新，在社區(qū)層面，建立了“五位一體”社區(qū)管理服務制度，形成了黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與的工作格局，暢通民聲訴求渠道，提高解決問題效率；在街道層面，建立“一站式”社區(qū)服務模式，整合民政、人事、殘聯(lián)等部門職能，集中受理所有為民服務事項，使老百姓進一個門，辦理所有社區(qū)事務；在區(qū)級層面，不斷完善“135”社區(qū)建設工作模式，打造“社區(qū)十分鐘生活服務圈”，為全區(qū)社區(qū)建設工作的順利開展奠定良好基礎。逐步形成了“社區(qū)—街道—區(qū)”三個層面工作全面鋪開，各自有效運轉，相輔相成。
天橋區(qū)先后獲得“全國社區(qū)建設示范區(qū)”、“全國社區(qū)服務示范區(qū)”等榮譽稱號，形成了全區(qū)和諧社區(qū)建設的良好氛圍和運行格局，為民生保障撐起一片藍天，為促進全區(qū)經濟和社會各項事業(yè)發(fā)展起到積極推動作用。
“五位一體”社區(qū)管理：
“五位”擰成一股繩 社區(qū)問題迎刃而解
通常在社區(qū)管理中，存在著社區(qū)黨總支、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)服務站5種社區(qū)組織。由于這5類組織各自獨立，互不隸屬，職能不同，難免出現各自為政的局面，直接導致了社區(qū)為居民服務上存在“盲區(qū)”，在維護居民利益上存在“斷層”，在社區(qū)管理上存在“脫節(jié)”。
為此，天橋區(qū)提出將這5個組織形成一個社會管理資源整體，從而擰成一股繩、聚成一股力，同心協(xié)力為居民解決困難、發(fā)展和諧社區(qū)。
“五位一體”
凝聚5個社區(qū)組織力量
“五指成拳才有力”，天橋區(qū)的“五位一體”社區(qū)管理服務模式，就是將社區(qū)黨總支、社區(qū)居委會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)、社區(qū)服務站5種社區(qū)組織系統(tǒng)整合，理順相互之間的關系，形成一個社會資源整體。
通過基層選舉，依法實現社區(qū)黨總支書記、居委會主任“一肩挑”，社區(qū)“兩委”交叉任職比例達70%；通過法定程序，把業(yè)主委員會主任、物業(yè)服務企業(yè)經理選進區(qū)居委會，使他們成為不拿補貼的社區(qū)居委會委員；把各種社區(qū)民間組織、志愿者、駐區(qū)企事業(yè)單位統(tǒng)一規(guī)范到社區(qū)服務站，由社區(qū)黨總支和居委會監(jiān)督指導；最終，以社區(qū)聯(lián)席會的形式，將這5個組織作為實行“五位一體”管理服務制度的成員單位，納入社區(qū)管理整體團隊。
在工作實踐中，5個組織明確各自職責，社區(qū)黨支部是社區(qū)一切工作的領導核心；社區(qū)居委會指導監(jiān)督物業(yè)公司的服務，協(xié)調物業(yè)公司、業(yè)主委員會與居民的關系；社區(qū)服務站統(tǒng)籌協(xié)調整合社區(qū)服務資源，共同滿足社區(qū)居民服務需求；物業(yè)公司在經營管理活動中接受社區(qū)居委會的地域性管理和指導，自覺接受居委會、業(yè)主委員會的監(jiān)督，支持和配合社區(qū)居委會開展社區(qū)服務工作；業(yè)主委員會在維護居民共同利益的前提下，自覺接受社區(qū)居委會的指導和監(jiān)督，支持、督促、參與社區(qū)居委會和物業(yè)公司各項服務工作的落實。
整合服務資源
暢通居民訴求渠道提高問題解決效率
在天橋區(qū)緯北路街道的康橋社區(qū)，有一個問題曾讓居民十分頭疼，那就是社區(qū)的供暖。之前小區(qū)是用電供暖，不僅價格昂貴，而且室溫也不能保證。居民多次通過業(yè)主委員會向物業(yè)、居委會反映，可由于職能交叉，每個社區(qū)服務組織都各管其中一部分，誰也不愿意主動承擔，造成居民遇到類似問題不知向誰求助。最終，“五位一體”制度的實行使這個問題迎刃而解了。針對供暖問題，居委會、物業(yè)等5個社區(qū)組織在每半月一次的聯(lián)席會上共同進行討論，并將任務分配到個人，有的到相關部門跑手續(xù)，有的入戶征求居民意見，僅用了幾個月時間，就讓小區(qū)實現了集中供暖。居民群眾贊嘆道：“還是集體的力量大！”
“五位一體”制度的實行，通過勞動保障信息系統(tǒng)，社會管理網站和社區(qū)QQ群，以及社區(qū)服務熱線，“三網合一”的信息服務平臺，整合了社區(qū)服務資源，定期公布社區(qū)重大活動事項，發(fā)布各類便民信息，把社區(qū)內不同利益主體象一家人一樣聯(lián)系起來，增強駐區(qū)單位之間、社區(qū)居民與成員單位之間、小區(qū)物業(yè)與業(yè)主居民間的交流互動，暢通居民訴求渠道。另外，通過每半月一次的社區(qū)聯(lián)席會，5個組織將居民反映的問題集中匯報、解決，大大提高解決問題的效率。
提升綜合服務能力
增強居民對社區(qū)歸屬感
“五位一體”社區(qū)管理服務模式，以服務群眾作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，采取人性化的管理理念，通過有效協(xié)調社區(qū)組織，特別是社區(qū)居委會、小區(qū)物業(yè)公司和業(yè)主委員會之間的關系，為社區(qū)居民提供全面、高效、優(yōu)質社區(qū)服務，增強了社區(qū)居民對社區(qū)的歸屬感。
翡翠郡是一個流動人口居多的社區(qū)，“五位一體”的管理服務模式，讓這些“外來人”在社區(qū)找到了家的感覺。翡翠郡社區(qū)服務站在社區(qū)黨總支和居委會的支持下，根據居民需要先后成立了翡翠樓長聯(lián)絡隊、志愿者隊、巡邏隊、調解隊、老年舞蹈隊、十分鐘生活服務圈、居家養(yǎng)老等組織，在社區(qū)開展活動先后開展了“3·5學雷鋒”活動、“3·12軍民植樹”活動、“3·27警民攜手，共建安全和諧翡翠郡”活動。在居委會的協(xié)調下，物業(yè)還免費為老年舞蹈隊提供場地，讓居民和服務組織像一家人一樣和睦相處。近日翡翠郡社區(qū)舉辦了“鄰里節(jié)”，組織社區(qū)居民到濟陽春游、采摘，居民們都積極響應，體現了他們對服務組織的信任和對社區(qū)的歸屬感。
樹立黨組織形象
促進社區(qū)工作順利開展
“五位一體”社區(qū)管理服務模式還使社區(qū)黨組織工作有了新的“抓手”和平臺，通過定期公開社區(qū)黨務工作內容，積極組織社區(qū)黨員參加各種義務活動，使社區(qū)黨組織領導核心作用和黨員模范帶頭作用有效發(fā)揮。
無影山街道近年來先后開展了道德之星、優(yōu)秀共產黨員評選等活動，把在職黨員、離退休黨員、流動黨員中政治素質好、組織能力強、熱心社區(qū)服務的黨員，選入黨支部，并要求每個黨員入戶走訪，深入調研，記寫“民情日記”，全面掌握社區(qū)每戶家庭成員的基本情況和就業(yè)、醫(yī)療保障以及對社區(qū)管理的意見和服務需求等基本信息，并詳細登記造冊，實現一對一責任落實的對口管理服務，真正做到了把黨和政府的聲音準確傳遞下去，把轄區(qū)居民的困難和問題及時反映上來，在社區(qū)和群眾間搭起了一座“知民情、重民意、順民心、解民困”的連心橋。樹立了黨組織在居民群眾心中的形象，同時促進社區(qū)工作順利開展。
“一站式”社區(qū)服務：
老百姓只進一個門 辦理所有社區(qū)事務
為有效解決居民在街道辦事處、社區(qū)居委會辦理相關事務時程序過于繁瑣、層層階梯似的工作模式導致的人力資源消耗過大等問題，天橋區(qū)結合區(qū)情實際，以社區(qū)服務為突破口，在街道層面提出了“一站式”社區(qū)服務模式這一理念。
“一站式”社區(qū)服務模式，在街道社區(qū)服務中心整合民政、人事、勞動、工會、人口計生、殘聯(lián)、醫(yī)保、社保等部門有關職能，由經過培訓的前臺工作人員實現業(yè)務綜合化，集中受理所有為民服務事項，各科室作為后臺服務支撐為居民提供代理服務的社區(qū)服務新模式。實行這種服務模式，讓老百姓只進一個門，就可辦理社區(qū)的所有事務，避免了門難找、事難辦的狀況。
人性化服務
去哪辦事一目了然
近日，家住天橋區(qū)堤口路街道的劉女士第一次到新建成的街道服務大廳辦事，服務環(huán)境的改善讓她有些不可思議——— 寬敞明亮的辦事大廳一進門設置了排號機和觸屏業(yè)務查詢機，讓第一次來辦事的劉女士能夠很快找到對應的服務窗口；服務窗口的低柜設計和工作人員的微笑服務，讓她覺得親切貼心；服務大廳還配有復印設備，解決了劉女士需要復印身份證的問題。“這比銀行的服務環(huán)境還要好。”劉女士感嘆道。
天橋區(qū)在推廣“一站式”服務的試點街道都新建了高標準的社區(qū)服務中心，對服務大廳布局共劃分為咨詢區(qū)(咨詢臺)、便民區(qū)(休息區(qū))、辦公服務區(qū)三大區(qū)域。其中圍繞業(yè)務辦理專門設置了政策咨詢窗口、業(yè)務受理窗口和辦理反饋窗口，通過LED電子顯示屏、明白紙和宣傳冊的形式，公示辦事須知、辦理條件、辦理時限、責任人等有關事項。同時設置了排號機、業(yè)務查詢機、百姓電子留言屏，黨務、政務公開觸摸屏等設施，運用現代化科技手段建立了智能排隊管理系統(tǒng)、居民評價管理系統(tǒng)、綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，為居民前來辦理業(yè)務提供了方便，減少群眾辦事程序。
“一站式”服務
進一個門 辦所有事
堤口路街道辦事處屬天橋區(qū)的老城區(qū)，以前的為民服務場所分三處地點辦公，各項社區(qū)服務設施落后，給居民辦事造成了很大的不便。2011年，辦事處搬入新辦公樓后，開始推行“一站式”服務模式，整合各部門相關職能，集中受理為民服務事項。劉女士此次要到街道服務大廳辦理勞動保險和醫(yī)保等多項事務，“在老辦事處，我通常要跑三、四個地方，用一上午的時間都不一定能辦完，現在只需要一個小時，就能全部完成。”劉女士說。
天橋區(qū)社區(qū)“一站式”服務將各類服務資源進行整合，對街道辦事處的50余項便民服務內容全部重新梳理，分為12個門類，統(tǒng)一放在社區(qū)服務中心集中受理。在業(yè)務受理過程中，按照“一事一檔”原則，對受理事項逐一建檔、編號。對手續(xù)簡便、證件齊備，能當場辦結的事務，要當場辦結；對需要流轉辦理的事務，將受理事項與街道各科室進行交接，由各科室負責按職能限時辦理，辦結后由各科室負責將辦理結果交社區(qū)服務中心辦理反饋窗口對居民進行反饋；對不能辦理的事務，在材料中填寫事務說明，并向當事人說明情況。“一站式、全員式”服務的做法真正實現了“讓居民少跑一趟腿，少進一道門，少說一句話”的目標。
規(guī)范化管理
確保7—10日內辦結受理事項
天橋區(qū)社區(qū)“一站式”服務制定了嚴格的規(guī)章制度，規(guī)范各街道的服務行為。
嚴格執(zhí)行限時辦結制度，對已受理的便民服務事項，辦事處要積極與相關職能部門溝通協(xié)調，確保在7-10個工作日內辦結、反饋；對社區(qū)居民要求的加急事項實行急事特辦，爭取在3個工作日內辦結、反饋。認真落實保密制度，嚴守保密紀律，完善各項保密措施，切實保護居民的個人信息和辦理事項等隱私。實行社區(qū)服務監(jiān)督評價與投訴制度，通過設立服務意見箱、公布監(jiān)督電話和發(fā)放滿意度測評表，對社區(qū)服務中心工作人員實施考核評價，獎優(yōu)罰劣。通過評選社區(qū)服務明星、設立黨員先鋒崗，進一步強化社區(qū)服務中心工作人員的崗位責任意識，提高服務質量和服務效率。
“135”社區(qū)建設:
小事不出戶 大事不出居10分鐘內提供上門服務
天橋區(qū)流動人口多、下崗失業(yè)人員多、弱勢群體多，開展社區(qū)建設工作的各項基礎條件相比較差。為徹底改變這一落后狀況，全區(qū)從建立完善“135”工作模式入手，為開展社區(qū)建設工作奠定了良好的基礎。
一個網絡
打造十分鐘生活服務圈
在社區(qū)建設中，天橋區(qū)
    著力構建政府公共服
    務、社區(qū)社會化服務、
    志愿者服務、鄰里
    互助“四位一體”
    的社區(qū)服務網
    絡，全方位、多角
    度的為社區(qū)居
    民提供規(guī)范化、
    人性化、親情化
    的服務。
    通過打造
    “社區(qū)十分鐘生
    活服務圈”，將政
    府公共服務、社會
    化服務整合到社區(qū)
    服務網絡中。在工人新
村北村街道，辦事處設置了社區(qū)服務熱線，及時受理居民各類生活需求，對居民提出的矛盾糾紛調解、應急求助，以及孤寡老人、殘疾人等特殊群體提出的訂餐、代購、代辦等需求，確保在10分鐘內派專人提供上門服務；創(chuàng)建“陽光民生服務橋”品牌，整合社區(qū)各類服務資源，服務項目涵蓋居民生活的方方面面，基本做到“小事不出門，大事不出居”。
三支隊伍
服務社區(qū)方方面面
創(chuàng)新基層社會管理，社區(qū)服務隊伍是紐帶。天橋區(qū)著力建好社區(qū)工作者、社區(qū)黨員和社區(qū)志愿者三支隊伍，不斷提高他們的專業(yè)化水平
    和個人素質，從而
    提高社區(qū)服務
    水平和質量。
建好社區(qū)工作者隊伍。堅持以“職業(yè)化”為方向，努力造就一支具有較高學歷、中青年為主體的社區(qū)專職工作者隊伍。建好社區(qū)黨員隊伍。天橋區(qū)將社區(qū)黨員劃分為離退休黨員、“兩新”組織黨員、轄區(qū)在職黨員等不同類型，實施分類管理，充分發(fā)揮黨員在服務發(fā)展、服務居民中的先鋒模范作用。建好社區(qū)志愿者隊伍。培育發(fā)展各類社區(qū)志愿者服務組織，支持和鼓勵志愿者在社區(qū)開展活動。目前，全區(qū)共有黨員、青年、婦女等各類志愿者隊伍 300多支6萬多人，組織開展各種志愿者活動1300多批次，為進一步動員社會資源參與社區(qū)建設，拓展社區(qū)服務功能發(fā)揮了積極作用。
“五在社區(qū)”
凝聚社區(qū)群干力量
推行“美在社區(qū)、愛在社區(qū)、樂在社區(qū)、安在社區(qū)、和在社區(qū)”的“五在社區(qū)”標準，使社區(qū)基礎設施不斷完善，居民困難得到解決，群眾精神文明建設加快推進。
完善社區(qū)基礎設施，天橋區(qū)以老城區(qū)為重點，通過抓資金投入、規(guī)劃建設，設施配套等環(huán)節(jié)，結合老城舊村居改造和環(huán)境綜合整治，破解了在建設社區(qū)居委會辦公服務用房中資金緊張和建設場地難覓等重重難題。加強社區(qū)文體活動場所建設和管理，全區(qū)的每個街道、社區(qū)都有社區(qū)活動中心(活動站)，各社區(qū)利用自身優(yōu)勢組建各類社區(qū)文藝隊伍163支，開展經常性的社區(qū)文體活動。加大社會治安綜合治理力度，組建社區(qū)聯(lián)防隊和義務消防巡邏隊，構筑以社區(qū)治保會和社區(qū)警務室為主導、社區(qū)居民積極參與的群防群治體系，被推薦為“全國平安建設先進區(qū)”。
本版撰稿/記者 李小夢通訊員 梁亮 姚龍
信息來源：濟南日報